Processus de réception, traitement et suivi des réclamations clients
Préambule
La satisfaction des clients est une préoccupation majeure du courtier, eu égard notamment à son engagement vis-à-vis de ces derniers de leur apporter dans le cadre de son rôle d’intermédiaire, un conseil éclairé, une haute valeur ajoutée, ainsi qu’un service après-vente de qualité au niveau de la gestion des contrats et des indemnisations y afférentes.
A ce titre, le courtier perçoit les réclamations comme étant d’une part, un indicateur sûr et objectif de la satisfaction de ses clients mais également, d’autre part, un moyen d’analyser ses pratiques commerciales ainsi que ses processus de gestion, et pouvoir en fonction de l’objet des réclamations constatées les améliorer ou les corriger.
L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution conformément à ses prérogatives s’assure de la préservation de la stabilité du système financier et de la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle. A ce titre, elle veille notamment au respect par les personnes soumises à son contrôle des règles destinées à assurer la protection de leur clientèle, résultant notamment de toute disposition européenne, législative et réglementaire ou des codes de conduite approuvés à la demande d’une association professionnelle, ainsi que des bonnes pratiques de leur profession qu’elle constate ou recommande, ainsi qu’à l’adéquation des moyens et procédures qu’elles mettent en œuvre à cet effet ; elle veille également à l’adéquation des moyens et procédures que ces personnes mettent en œuvre pour respecter le livre Ier du code de la consommation (article L 612-1 II 3° du Code Monétaire et Financier).
Eu égard à ses objectifs commerciaux et aux exigences légales applicables à l’activité d’intermédiation, le courtier a décidé d’émettre le présent processus de traitement et suivi des réclamations clients, lequel doit être respecté à la lettre par toute personne salariée du courtier ou dument mandatée par cette dernière et étant en charge de la gestion des réclamations clients.
Le présent processus doit s’appliquer à toute réclamation constatée par le courtier dès lors que cette dernière n’a pas l’obligation d’appliquer un autre processus de gestion et suivi imposé par une Compagnie d’Assurances partenaire.
Dans un souci d’efficacité, le courtier s’est doté d’un « service réclamation » spécifique exclusivement en charge du traitement et du suivi des réclamations clients (le « Service Réclamations »)
Définitions
Les termes ci-après emporteront, dans le cadre du présent processus et de sa mise en œuvre, la définition suivante :
Assuré/Client :
Personne physique ou morale (ou ayant(s) droits) titulaire d’un ou plusieurs contrat(s) d’assurances distribué(s) par le courtier dans le cadre de son activité d’intermédiaire en assurances.
Prospect :
Personne physique ou morale non titulaire d’un contrat d’assurance distribué par le courtier et entretenant avec cette dernière soit (i) une relation pré-commerciale matérialisée par la souscription d’un devis ou une demande d’informations sur les produits d’assurances commercialisés, soit (ii) un simple lien de communication reposant sur la consultation par le prospect de tout support publicitaire ou commercial émis par le courtier.
Réclamation :
Déclaration émise par un Assuré/Client ou un Prospect actant d’un mécontentement à l’égard de tout acte, pratique commerciale, déclaration, publicité, support d’informations, exécution d’obligation(s) précontractuelle(s) et/ou contractuelle(s) émis ou effectué par le courtier dans le cadre de son activité d’intermédiaire en assurances.
Une demande de service ou de prestation, une simple demande d’informations, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une Réclamation au sens retenu dans le cadre du présent processus.
Sont exclus de la définition de la Réclamation, tout acte extra-judiciaire ayant pour finalité l’introduction d’une instance (assignation, convocation devant une Juridiction de Proximité ou une quelconque instance de médiation).
Description du processus
Le processus a pour objet d’organiser les modalités de réception, de traitement et de suivi de toute Réclamation adressée au courtier, dans le but d’y apporter une réponse claire et complète, dans un délai rapide.
Un traitement rapide et efficace consiste à :
- identifier et centraliser les Réclamations ;
- traiter les Réclamations dans des délais raisonnables ;
- veiller à la satisfaction du Client ou Prospect en conséquence ;
- mettre en place des actions correctives le cas échéant;
- établir et suivre des indicateurs liés aux Réclamations des clients dans le but de pouvoir améliorer, si nécessaire, les dispositifs internes.
Prise en charge d’une Réclamation
Les coordonnées du Service Réclamation doivent être facilement accessibles aux clients et doivent de ce fait être affichées dans les locaux recevant de la clientèle.
Toute Réclamation doit être obligatoirement transmise au Service Réclamations.
Lorsqu’une réclamation se présente sous la forme d’un courrier, celui-ci doit être transmis au Service Réclamations, lequel y appose un tampon affichant la date de sa réception. Si la Réclamation émane d’un Assuré, le Service Réclamations en adresse une copie au service en charge de la gestion des contrats d’assurances.
Lorsqu’une réclamation se présente sous la forme d’un email, celui-ci doit être transmis au Service Réclamations, lequel transmet, si nécessaire, ledit mail au service en charge de la gestion des contrats d’assurances si l’émetteur de la Réclamation est un Assuré.
Lorsqu’une réclamation est présentée de manière orale (par téléphone ou au cours du passage d’un Assuré ou Prospect dans les locaux), la personne qui réceptionne la Réclamation doit retranscrire cette dernière par email aux termes duquel elle doit mentionner, a minima, l’identification du plaignant (Nom et Prénom/Dénomination sociale + adresse + coordonnée(s)), et l’envoyer au Service Réclamations.
Traitement d’une Réclamation
Pour chaque réclamation, le Service Réclamations, par l’intermédiaire du gestionnaire en charge du traitement accuse réception de la Réclamation auprès de son émetteur, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de dix (10) jours calendaires à compter du jour de réception (il est nécessaire que chaque réclamation soit suivie par un gestionnaire dédié).
Le Service Réclamation renseigne ensuite le tableau de suivi de la nouvelle Réclamation reçue.
Le Service Réclamation doit par la suite répondre point par point aux demandes du Client et réunir, le cas échéant, tout document étayant les éléments de réponse fournis.
Avant d’adresser toute réponse définitive écrite à quelque Réclamation que ce soit, celle-ci doit être validée par la Direction du Service Réclamation et conservée par le courtier.
Toute réponse à une Réclamation doit être adressée à son émetteur obligatoirement par écrit, avec demande de confirmation de lecture pour les emails, et avec accusé de réception pour les courriers.
Quelle que soit la teneur de la réponse adressée à l’émetteur d’une Réclamation, celle-ci doit préciser les voies de recours possibles :
- en matière de litiges liés à la consommation : Il est nécessaire de préciser le ou les médiateur(s) susceptible(s) d’être compétent(s), ainsi que les coordonnées de ce(s) dernier(s) ;
- pour les autres litiges : il est nécessaire de préciser les voies de recours possibles et notamment préciser l’existence et les coordonnées du (des) médiateur(s) compétent(s) lorsqu’il(s) existe(nt) ;
- le service Réclamation de la compagnie auprès de laquelle le contrat de l’émetteur de la Réclamation est placé ;
- l’accès à une juridiction compétente.
Ainsi, toute réponse finale adressée à l’émetteur d’une Réclamation devra contenir obligatoirement la formule suivante :
Pour les litiges concernant un client consommateur : « Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser directement au service réclamation de la Compagnie [dénomination sociale] à l’adresse suivante [adresse]. Vous pouvez également saisir le Médiateur de l’assurance dont les coordonnées figurent dans nos mentions légales. Si vous souhaitez emprunter directement une voie contentieuse, vous pouvez également saisir le tribunal de grande instance ou d’instance dans le ressort duquel se situe votre domicile. Nous attirons votre attention sur le fait que vous ne pourrez alors parallèlement saisir le médiateur de l’assurance.
Pour les litiges concernant un client non consommateur : « Si notre réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser directement au service réclamation de la Compagnie [dénomination sociale] à l’adresse suivante [adresse]. Vous pouvez également vous tourner vers les tribunaux compétents ».
Après avoir adressé la réponse définitive à l’émetteur d’une Réclamation, le Service Réclamations archive l’ensemble des pièces relatives à la Réclamation traitée dans un dossier, lequel devant comprendre à minima :
- le support de la Réclamation (courrier ou mail) ;
- le courrier ou mail d’accusé de réception de la Réclamation adressée au Client ;
- les différents échanges écrits éventuels ;
- les documents éventuels venant à l’appui des échanges ou de la réponse apportée ;
- la réponse définitive apportée au Client.
Lorsqu’une Réclamation est traitée, le Service Réclamation doit renseigner le tableau de suivi afin que celui-ci soit toujours à jour de l’état d’avancement des traitements en cours ou finalisés.
Chaque dossier afférent à une Réclamation doit être conservé et accessible à tout moment, ce quel que soit l’état d’avancement du traitement.
Toute réclamation doit être traitée conformément aux prescriptions du présent processus dans un délai maximum de deux (2) mois calendaires à compter de la date de sa réception.
En cas d’impossibilité, prévenir le Client afin que celui-ci sache que sa Réclamation est en cours de traitement de manière à éviter que sa démarche n’évolue vers un contentieux. Il en va de même lorsqu’une Réclamation concernant l’assureur a été adressée par erreur au courtier. Le Service Réclamations doit alors transférer cette dernière en informant l’auteur de ladite réclamation
Une fois par an, au plus tard le 30 janvier, le service réclamation fera un état des lieux des réclamations traitées afin d’en identifier la ou les causes et proposera à la Direction Générale une ou plusieurs actions correctrices à apporter afin de réduire les risques de réclamation sur un sujet donné.
Toute personne en charge de la gestion des réclamations au sein de l’entreprise a suivi une formation spécifique en vue de la bonne application du présent process.
Le présent process a été communiqué à l’ensemble des salariés de l’entreprise.
Fait à Toulouse le 04/08/2017.
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